J'accueille

Vous trouverez ici …

Quelques conseils pour démarrer l'échange avec l'usager qui vient chercher un accompagnement.

N'oubliez pas que les difficultés face à l'informatique et au numérique peuvent être sources de gêne et d'anxiété pour l'usager. La voie de l'autonomie passe par la bienveillance et l'attention de votre part !

« Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort »

(Référentiel Marianne, extrait engagement n°4)

étape 1 : pourquoi la personne est-elle là ?

J'accueille la personne : je détermine quel est son besoin, je l'aide à préciser sa demande

  • Pour quelle démarche ou dans quel cadre vient-elle ?
  • De quel type d'accompagnement a-t-elle besoin, numérique ou administratif / social ?
  • Est-ce que je traite immédiatement ou lors d'un rendez-vous ultérieur ?

Méthode : conversation libre, quelques questions rapides en fonction de la situation

Objectif : déterminer s'il y a des freins spécifiquement numériques

étape 2 : Comment vais-je organiser mon intervention ?

J'ai peu de temps, la personne ne semble pas autonome numériquement

Je fais la démarche avec la personne immédiatement, j'ai en tête quelques éléments pour sécuriser mon accompagnement.

Consulter la section : J'accompagne > Charte de l'accompagnement numérique

Je peux prendre un peu de temps

Je diagnostique rapidement la capacité d'autonomie numérique de la personne :

Consulter la section Je diagnostique

Je l'accompagne à faire la démarche :

Consulter la section J'accompagne > Les 6 indispensables

Je n'ai pas le temps ou je ne me sens pas en capacité d'accompagner l'usager

Les besoins d'accompagnement sont trop importants, je réoriente :

Consulter la section J'oriente

Je diagnostique

Vous trouverez ici …

De quoi qualifier rapidement le niveau des compétences numériques de la personne

étape 1 : Primo diagnostic

Sans écran et sans mise en situation, discutez librement et avec bienveillance avec la personne à partir de ces quelques questions

  • Avez-vous essayé de faire la démarche sur Internet ?
  • Avez-vous une adresse mail ? La consultez-vous régulièrement ?
  • Avez-vous un ordinateur ou une tablette ou un téléphone avec l'accès à Internet à la maison ou au travail ?

Ensuite, si la personne est d'accord vous pouvez vous mettre devant un ordinateur avec elle et voir ses premiers réflexes, sa posture

  • Rejet direct d'utiliser l'ordinateur ?
  • Utilisation aisée ou non de la souris, du clavier et de l'écran
  • Utilisation aisée ou non du navigateur web pour aller sur le site voulu

Elle vous semble à l'aise avec les premiers rudiments d'utilisation

Vous pouvez la laisser réaliser l'action pour laquelle elle est venue, et être en soutien si besoin, ou lui proposer un diagnostic plus approfondi, notamment si c'est une personne que vous allez être amené à revoir dans un cadre d'accompagnement numérique.

Elle vous semble complètement perdue y compris avec les premières notions

Commencez à l'accompagner pas à pas en vous référant à la section J'accompagne :

Consulter la section J'accompagne

étape 2 : Diagnostic plus approfondi

Vous avez un peu de temps pour aller plus loin avec l'usager ?

Dans son parcours vers l'autonomie, la première étape sera celle du diagnostic de ses compétences et de sa culture numériques. Pour cela, des outils de diagnostic plus approfondis vous permettront de mieux saisir où en est l'usager. Comme pour le primo diagnostic, il existe des questionnaires facilement imprimables, que vous pourrez utiliser en format papier. D'autres permettent de mettre l'usager en situation, et se réalisent en ligne, sur un ordinateur ou une tablette.

Outils de diagnostic papier

Certains opérateurs de service public, comme la Caisse d'Allocations Familiales ont développé des questionnaires d'une page qui permettent de savoir où en est l'usager par rapport au numérique.

Télécharger le questionnaire de la CAF de la Seine-Saint-Denis.pdf (634 Ko)

Télécharger le questionnaire de la CAF du Gard.pdf (680 Ko)

Outils de diagnostic en ligne

Pix.gouv.fr [À venir], un outil pour mesurer et se former aux compétences du numérique, développé par l'Etat.

Lesbonsclics.fr, un outil de diagnostic pour maitriser les bases du numérique, développé par l'association WeTechCare.

L'outil de diagnostic de l'association ICI, 19 questions pour mieux cerner les besoins numériques.

J'accompagne

Vous trouverez ici …

Quelques outils pour faciliter l'accompagnement de l'usager, clarifier ce que vous pouvez, devez ou ne devez pas faire, et proposer des solutions concrètes

Charte de l'accompagnement numérique

Posture

Protégez vous en tant qu'accompagnant :

  • Montrez-vous professionnel : n’extrapolez pas sur sa situation, soyez objectif et prenez du recul : il s’agit d’un usager et non d’une connaissance.
  • Ne vous engagez pas sur la recevabilité d’un dossier, l’accès à un droit.
  • Ne vous engagez pas sur une prise en charge par un tiers.
  • Ne vous engagez pas sur un montant qui résulterait d’un outil de simulation.
  • Ne vous engagez pas sur un délai de réponse qui n’est pas de votre ressort.

Responsabilité

La responsabilité juridique de votre structure peut être engagée en cas de faute lors de l'accompagnement (communication d'un montant ou d'un délai erroné...) mais pas la vôtre sauf à sortir complètement du cadre de vos missions.

Pour vous protéger, autonomisez au maximum vos usagers, et a minima faites les valider leurs démarches et imprimez leur tout récapitulatif.

Données personnelles

Résistez à la tentation de donner des informations à un tiers, même pour rendre service !

Soyez attentif au sein de votre structure à une conservation adéquate des données personnelles, et uniquement si elles sont nécessaires.

Par exemple ne conservez en aucun cas les mots de passe de vos usagers.

Consulter les "10 règles d'or de l'accompagnement" produit pour les Maisons de Services Aux Publics.

Les 6 indispensables

Créer un courriel

La création d'une adresse email (ou mail ou courriel) est un passage quasi obligé pour la très grande majorité des démarches administratives en ligne.

En tant qu'accompagnant vous serez très probablement amené à créer une adresse mail à des usagers qui n'en disposent pas.

Deux précautions préalables :

  • la simplicité d'usage du service d'email, par exemple Pôle Emploi recommande la création d'adresse mail sur laposte.net
  • vérifier la capacité de l'usager de la consulter ultérieurement, en prenant par exemple la précaution de lui remettre ses codes, identifiants et mots de passe sur un mémo, en lui rappellant également que son adresse mail devient, au regard de l'administration, le canal privilégié de communication, et qu'il doit à ce titre la consulter régulièrement.

Consulter le tutoriel mail la poste par exemple

Naviguer sur le web

Pour réaliser ses démarches sur le web, il sera nécessaire d'utiliser et savoir se servir d'un navigateur.
Mozilla Firefox est un navigateur libre, courant et simple à utiliser.
N'hésitez pas à bien présenter à l'utilisateur les premiers éléments de navigation nécessaires, qui peuvent vous paraitre évidents : saisir une adresse ou une recherche dans la barre, aller chercher un fichier téléchargé, ouvrir un nouvel onglet...

Consulter le tutoriel Firefox

Accéder aux services en ligne

L'accès aux services et démarches en ligne passe de manière quasi-systématique par la saisie d'un identifiant et d'un mot de passe. Ne conservez pas les mots de passe de vos usagers, par contre vous pouvez leur donner des conseils pour les conserver (mémos) et leur présenter France Connect, le service d'authentification proposé par l'État pour accéder à toutes ses démarches en ligne.

Consulter la page FranceConnect

Consulter les mémos mots de passe : mémo 1 ou mémo 2

Se renseigner et connaitre ses droits

Pour se renseigner de manière générale ou sur ses démarches et droits, le premier réflexe est de passer par un moteur de recherche. N'hésitez pas à utiliser Qwant qui respecte votre vie privée(qui respectera mieux votre vie privée que Google )et est issu d'un consortium européen.

Vous pouvez le paramétrer dans les options de Firefox comme moteur de recherche par défaut.

Ensuite vous pouvez utiliser le site service-public.fr qui vous donne accès à toutes les informations concernant les démarches et à un annuaire des acteurs que vous pouvez contacter.

Enfin les sites mesdroitssociaux et mes-aides vous permettent d'évaluer à quelles aides l'usager pourrait prétendre.

Réaliser une démarche

Pour acompagner l'usager dans la réalisation de ses démarches en ligne PoleEmploi, Ameli, Caf ou autre, gardez ces quelques éléments en tête :

  • vous n'êtes pas là pour remplacer le conseiller de ces organismes, vous n'êtes a priori pas conseiller emploi ou fiscal mais juste là pour faciliter l'accès à la démarche, dépasser les limites liées à l'usage du numérique ou aux éléments de base liés à la démarche administrative.
  • ne faites pas de l'écran une barrière entre vous et l'usager, mais mettez le de manière à ce qu'il soit visible pour vous et pour lui, tourné sur un côté du bureau par exemple.
  • faites toujours valider au maximum par l'usager.

Écrire un document

Un des premiers besoins des usagers, pour écrire un CV, une lettre de motivation, une demande quelconque va être l'utilisation d'un traitement de texte. Vous pouvez proposer LibreOffice, logiciel libre qui permettra une installation gratuite sur leur propre PC.

Consulter la circulaire du Premier Ministre

Sites de démonstration des services publics en ligne

Site de démonstration des impôts

Ce site est une copie du site des impôts permettant de simuler les déclarations en ligne sans manipuler les données personnelles de la personne accompagnée.

Consulter le site de démonstration des impôts

J'oriente

Vous trouverez ici …

Quelques outils pour orienter la personne vers un accompagnement plus approfondi. Au delà du premier niveau d'accompagnement que vous pouvez apporter, n'oubliez pas qu'il existe un grand nombre d'acteurs dans les territoires vers lesquels vous pouvez orienter l'usager.

Orientation des personnes vers un accompagnement adapté

Montrer l'intérêt de se former au numérique

La première étape sera de faire comprendre à la personne l'intérêt de se former au numérique, que cet intérêt relève de ses droits sociaux, de la recherche d'emploi, de ses centres d'intérêts personnels ou du maintien de contact avec ses proches.

Consulter les fiches leviers de motivation des publics

Cartographie des acteurs vers qui je peux orienter les personnes

En construction

Je vais plus loin…

Vous trouverez ici …

Les données personnelles, les algorithmes, la contribution sur Internet sont autant de sujets qui peuvent enrichir à la fois ma pratique professionnelle et m'éclairer dans ma vie quotidienne. C'est ce que l'on appelle la culture numérique.

Des éléments de culture numérique…

Découvrir les contours de la culture numérique

Découvrir les enjeux liés aux données personnelles

Le site de référence de la Commission nationale de l'informatique et des libertés : https://www.cnil.fr/

Une série documentaire interactive consacrée à la vie privée sur Internet : https://donottrack-doc.com

Tout savoir sur la sécurité informatique avec ce cours en ligne de l'ANSSI: https://secnumacademie.gouv.fr/

Découvrir les enjeux liés aux algorithmes

Les algorithmes et leurs enjeux en quelques vidéos, notamment celle de Dominique Cardon – Les humains ont peut-être envie d'être calculés autrement : https://www.cnil.fr/fr/levenement-de-lancement-videos-et-compte-rendu

Découvrir comment contribuer sur Internet

Sur Wikipédia

Sur Openstreetmap

Comment contribuer ?

Si vous souhaitez partager d'autres ressources (diagnostic, tutoriel, …) ou nous faire part d’une suggestion, vous pouvez nous écrire à societe.numerique@finances.gouv.fr.